El nuevo normal de las empresas de telecomunicaciones

La siguiente entrevista esta realizada a una persona que tiene y cuenta con toda mi admiración, actualmente tiene más de 10 años de trabajar en esta empresa multinacional tan importante como lo es: TIGO,  empresa que le ha abierto las puertas en muchos aspectos en los que ha logrado desarrollarse profesionalmente, es decir hacer una carrera a lo largo de todos estos años pasados. Actualmente esta en el área de atención al cliente viendo grandes empresas, cuenta con un equipo a cargo que brinda atención a todos los clientes que adquieren sus servicios y sus ejecutivos se encargan de atender cualquier tipo de solicitud post- venta, temas de atención con sus servicios, dudas, reclamos, etc. eso es lo que hoy por hoy se encuentra desarrollando ella junto con su equipo de ejecutivos. 

Hablamos de Claudia Morales, una mujer de 45 años de edad, podemos resaltar que es una persona responsable, dedicada a su trabajo y familia, inspiradora y con una mentalidad clara y decidida, siempre amando a Dios por sobre todas las cosas, apasionada por su trabajo desde hace más de 10 años dando siempre su mejor esfuerzo para sobresalir y importante papel que a desarrollado como beneficiadora de la empresa multinacional TIGO.

Claudia nos cuenta lo siguiente, 
entrevista:

1. Me gustaría saber, ¿De qué manera se ha adaptado TIGO ante la situación actual? 

-Bueno, uno de los aspectos muy importantes de TIGO es que siempre esta preparado para los cambios y esta vez no fue la excepción, pues somos una empresa tecnológica en donde básicamente nos montamos precisamente sobre eso, y al final el sobrellevar la pandemia ha sido básicamente bastante llevadero por decirlo así  porque al final para salvaguardar el recurso humano, obviamente la empresa nos mando a todos a hacer home office y esto ha ayudado a que todos desarrollen desde sus trincheras, desde sus casas, sus funciones verdad, lo bueno es que cada empleado tiene su computadora y eso también es un recurso que si no lo tuviéramos pues no nos pudiéramos desarrollar, a parte de eso nuestras funciones verdad, obviamente tener una computadora es un gran compromiso pero tener ese respaldo que la empresa te da las herramientas para que tu podas solventar desde tu casa todas las necesidades del cliente pues, eso también eso es alentador para seguir adelante.

2. Un poquito más adelante íbamos a hablar de este par de temas pero ya que lo menciono, quisiera saber ¿Que opina sobre el home office, esta a favor, esta en contra? y ¿Por qué? 

-Bueno,, yo creo que hay pros y contras, obviamente porque yo he estado monitoreando a mi equipo que son 10 ejecutivos a mi cargo, y bueno, uno el adaptarse a hacer home office es adaptarse porque allí están tus hijos, esta tu familia, a parte de eso como sea hay que estar pendiente de las cosas de la casa y del trabajo al mismo tiempo entonces el saber ordenarse para poder llevar a cabo las diferentes funciones que uno tiene, y más sobretodo una mujer, verdad, los diferentes roles que tiene eso a sido quizá a sido un poquito complicado porque: los chicos no están en clases, si no que por el contrario allí andan, allí están y ¡quieren de tu atención!, eso con respecto  digamos, un poquito en contra de estar haciendo home office. Pero aparte de eso, eh, considero que se a trabajado más, ¡Se a trabajado más! porque al final aquí uno no tiene hora, no tiene horario de estar atendiendo a los clientes de acuerdo a las necesidades que tengan, entonces para nosotros a sido bastante bien hacer el home office porque, tenemos todas las herramientas si no las tuviéramos creo que si fuera frustrante, pero nosotros no hemos dejado de producir, de trabajar, de llegar a las metas a los objetivos, dado que tenemos las herramientas, tenemos un celular de trabajo, tenemos la computadora, nos conectamos vía VPN (Virtual Private Network) remotamente a la oficina entonces estamos en linea y para nosotros a sido un buen ejercicio pero al mismo tiempo un buen reto para manejarlo desde la casa.

3- ¿Cuál a sido la parte más difícil para la organización de la empresa?

- Bueno, mm, la parte más difícil fue, el mover el call center que tiene TIGO, donde recibe todas las llamadas de todos nuestros clientes, persona natural y jurídica, pero ese fue un gran reto, porque el movilizar a la gente a hacer home office al resto del equipo creo que no nos fue muy difícil porque todos teníamos VPN (Virtual Private Network) donde conectarnos entonces estamos en linea, pero la gente que esta en call center tienen desktop, son computadoras de escritorio, y luego que indicaron el distanciamiento social que era necesario, pues obviamente ya no se podía, porque en un call center los ejecutivos están a menos de medio metro el uno del otro verdad, entonces cuando ya pusieron más restrictivas, esta modalidad pues tuvo que reinventarse y ver que se hacia, lo bueno es que se reinvento y lo que hizo tigo fue mandar a cada casa de cada ejecutivo una desktop para que los clientes, nuestros clientes, estuvieran siempre atendidos, siempre conectados y que sobretodo se les resolviera todas las inquietudes, todos los problemas que de repente desataron esta pandemia, y, ese si es un reto muy grande que se presento y es de reconocerlo, porque a nivel de las logísticas pues todos nuestros proveedores también nos entregaron su plan contingencia en el que hemos salido adelante.

4- Imagino que, facilitarles las computadoras, laptops, desktops a todos estos ejecutivos, son parte de los beneficios específicos que a brindado tigo, a parte de esto ¿Qué otro beneficio pudiera recalcar o reconocer que tigo a tenido con sus beneficiaros para que el trabajo sea mucho mejor desde casa?

-ok, si es algo digno de reconocer y de hecho tigo esta dentro del TOP 10 de las empresas donde todo el mundo quiere trabajar ¿Por qué? porque tiene una serie de prestaciones y aparte de eso cuida al empleado, cuida a su gente, cuida el recurso humano que es lo mas valioso que una empresa tiene, entonces a partir de eso tiene muchos programas que nos incluyen, son muy incluyentes y aparte de eso, no solamente nos da ese tipo de beneficios como el tener una computadora, un teléfono, (Es una responsabilidad) pero cuando tu te sientes que la empresa te da todas las herramientas para trabajar tu te sientes agradecidos con ellos y eso te motiva a seguir dando como nuestro lema dice "Dar el 1000% por nuestros clientes" entonces básicamente para nosotros como empleados tigo por el contrario nos sentimos mas identificados, por nosotros corre sangre azul, porque tenemos sangre tigo en donde todos los colaboradores se ponen la camiseta día con día y eso se puede ver en los resultados que como operaciones hemos tenido, hemos cerrado mes con mes  con excelentes logros.

5- y, ¿A través de que plataforma es actualmente la comunicación interna de la empresa?

-Ok, bueno, a parte de los correos, el teléfono, pero una herramienta valiosisima que nos a ayudado ahorita para estar comunicados, porque no hemos dejado de tener conferencias, reuniones con los clientes, reuniones internas también, eso no a parado, a parte de skype que se utiliza muchísimo, pero hoy por hoy la herramienta que a venido a sustituir y a ayudarnos muchísimo es Microsoft Teams, en donde pues la empresa nos equipo a todos y todos tenemos eso entonces, no hemos dejado de hacer las cosas precisamente porque no nos ha faltado ninguna herramienta de trabajo en el que podamos decir: "No puedo llegar a mis metas porque no tengo tal herramienta" por el contrario, tigo una de las cosas que se me olvido mencionar en la pregunta anterior es que tigo NO HA DEJADO DE PAGAR A SUS EMPLEADOS y eso es algo muy bueno de reconocer porque hoy por hoy muchas empresas han dejado de pagarles a sus empleados, obviamente eso nos compromete más a seguir dando nuestro mejor esfuerzo y lo hacemos con todo el mayor del gusto porque merece toda nuestra gestión, nuestra diligencia por ayudarnos de esa forma.

6- Imagino que han implementado nuevas estrategias o acciones para el cobro y el funcionamiento de la empresa multinacional tigo adaptadas a la situación actual, ¿Nos pudiera mencionar alguna de esas estrategias o contar un poco de como lo están manejando?

-Después del decreto que emitió el gobierno pues obviamente todas las empresas han tenido que reinventarse y ver como saca adelante estos temas debido a que obviamente lo que mantiene en pie a una empresa, mas de servicio como la nuestra de telecomunicación en donde vendemos un servicio, es precisamente los ingresos, el pago de las facturas de los clientes; pero que hemos tenido que re-inventarnos debido al decreto, esto que significa?  obviamente según el decreto dijo al menos mientras dure la pandemia no se podían suspender los servicios y obviamente no se podían bloquear y el cliente a continuado con su servicio hasta este momento, por el contrario han seguido conectados al 100% en telefonía móvil, fija, Internet, el cliente a estado bien conectado. Pero que hemos hecho como empresa pues, debemos formar parte de las soluciones y alivio a nuestros clientes, hemos compartido a los clientes una landing page en donde ellos se registran, llenan un formulario con información de la empresa y el motivo por el que esta solicitando el financiamiento, por que, ¿Qué es lo que dijo el gobierno? te vamos a congelar estos 3 meses pero te puede financiar la empresa, es decir, estos 3 meses no los pagues ahorita si no que negocia con la empresa para que te lo divida en el resto del contrato o de acuerdo a lo que la empresa establezca, obviamente tigo esta consciente de la situación que estamos viviendo y sobretodo ponernos en los zapatos de las empresas que por ejemplo no todas están funcionando, algunas si pero otras no, otras a medias y otras totalmente cerradas, entonces ¿Qué es lo que hemos hecho? ofrecer un plan de financiamiento a estos clientes, es decir hay clientes que no han pagado la factura desde marzo, abril, mayo y es posible que hasta la de junio, entonces vamos a sumar el total de esa deuda y vamos a ofrecer un plan de financiamiento por el resto del contrato que les queden a los clientes, entonces lo han visto a bien los que han solicitado el financiamiento, lo han visto como una forma de alivio de no desembolsar tanta plata luego que se levante la pandemia. aparte de eso se han ofrecido descuentos en las facturas para los clientes que paguen, entonces los clientes están recibiendo eso muy bien pues recibir un descuento en medio de esta pandemia también ayuda, porque ahorita lo primordial en cualquier casa es la canasta básica, sin embargo gracias a Dios lo han tomado muy bien.

7- ¿ Cuáles o cual a sido el reto más grande que tiene tigo en estos momentos?

-Hoy por hoy lo más importante es construir carreteras digitales para mantener conectados a todos nuestros clientes y un reto bien importante a sido ese, mantener a todos nuestros clientes conectados, sabemos que hoy por hoy el estar conectados, el tener un teléfono ya es una necesidad, como decían anteriormente ya es parte de la canasta básica de la población el tener un celular, porque todo el mundo quiere estar conectado con las noticias, todo el mundo quiere estar en facebook, quiere estar en whatsapp, entonces ya es una necesidad para todas las personas. ¿Cual es el compromiso que adquirió tigo? obviamente mantener a nuestros clientes siempre conectados y eso ha sido algo muy bueno que hemos hecho hoy por hoy en donde hemos mantenido a todos nuestros clientes conectados en donde ellos mismo expresan que el servicio les a funcionado muy bien, y esto porque todas las oficinas han enviado a sus empleados a sus casa, pero todos sus empleados se conectan al Internet que tiene la empresa en el lugar de trabajo vía VPN, quiere decir que ellos no están consumiendo el Internet de su casa si no que se conectan a través del Internet que tienen desde su oficina y eso, eso a sido bien visto en donde los clientes han estado satisfechos por todo el servicio que hemos brindado y es un reto cumplido.

8- ¿Quisiera agregar algo más?

- La verdad que hoy por hoy seguimos como tigo comprometidos a dar el 1000% por nuestros clientes, a ayudar en lo que este disponible  yo como atención al cliente de hecho no hemos dejado de atender a todas las necesidades de nuestros clientes y para nosotros es un privilegio poder seguir atendiendo a nuestros clientes en esta emergencia, y sobretodo mantenernos empáticos en esta situación en la que sabemos que no todos correrán con la misma suerte pero con tigo siempre estamos preparados para dar el 1000% por nuestros clientes, siempre poniéndonos la camiseta y ayudar en estos momentos que mas se necesita.

Reporta. Andrea Pereira
Carné - 201202893






















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